Konsep Dasar Kepuasan Klien

Pengertian

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

Kepuasan Klien

ketidaksesuaian atau diskonfirasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah memakainya (Tse dan Wilson,1998). Kotler (1994) mendasarkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu (Wirawan, 1994). Individu mempunyai kebutuhannya sendiri sehingga ia dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut, artinya individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara yang menyebabkan kepuasan kebutuhannya (Stoner, 1986 dikutip oleh Wirawan 1994).

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan klien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangakutan dengan:

1.      Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang.

2.      Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan.

3.      Prosedur perjanjian.

4.      Waktu tunggu

5.      Fasilitas umum yang tersedia.

6.      Fasilitas perhotelan untuk klien seperti mutu makanan, privasi dan pengaturan kunjungan.

7.      Outcame terapi dan perawatan yang diterima.

Kepuasan Pelanggan

Merupakan dasar yang penting dalam mengukur mutu dari pelayanan. Tingkat kepuasan klien adalah sangat tergantung pada kinerja penyaji jasa.  Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi yang ia rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi tingkat kepuasan klien merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan , pelanggan akan sangat puas. .(Tjiptono Fandy, 1998)

Tingkat kepuasan pelayanan klien dari persepsi klien atau keluarga terdekat. Kepuasan klien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap klien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan klien dan keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan klien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas dan derita serta jerih payah yang harus dialami guna memperoleh hasil tersebut.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, diantaranya:

1.      Sistem keluhan dan saran

Pemberi jasa perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2.      Survei kepuasan klien.

Melalui survei, akan diperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa pemberi jasa menaruh perhatian kepada pelanggannya.

3. Ghos shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang berperan sebagai pelanggan produk perusahaan pesaing.

4. Lost customer analysis

Metode ini dengan menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli. ( Supranto J,MA, 1997).

Artikel Lain :

• Penentuan Model Asuhan Keperawatan Profesional
• Konsep Model Askep Profesional