Mengukur kepuasan pelanggan
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah suatu keputusan penilaian. Satu langkah lebih maju
kepuasan pelanggan
daripada membandingkan penggunaan pengalaman (nilai riil) terhadap beberapa standart terhadap nilai yang diharapkan atau diantisipasi. Puas atau tidak puas tergantung pada:
1. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian ( rasa senang atau tidak senang).
2. Tingkatan dari pada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau dibawah standart.
Standart mungkin adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapakan akan terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau menggunakan. Standart dapat berupa :
1. Penampilan yang diperkirakan.
2. Berdasarkan norma dan pengalaman
3. Kewajaran
4. Nilai – nilai
5. Ideal
6. Toleransi minimum
7. Kepantasan
8. Keinginan atau janji penjual.
“Pelanggan adalah raja” adalah motto yang popular diperusahaan. Banyak slogan dipergunakan untuk mengenal pelanggan kita dan dipergunakan untuk motivasi, antara lain “ pelanggan” adalah:
1. Orang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita.
2. Tidak bergantung pada kita, kita bergantung kepada mereka.
3. Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud.
4. Bagian dari kita, bukan diluar kita.
5. Tidak sekedar statistic. Mereka memiliki perasaan emosi seperti kita.
6. Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya. Adalah tugas kita untuk memenuhinya.
7. Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.
Untuk mengukur sejauhmana pelaksanaan itu berjalan dan mencapai hasil yang diharapkan , dapat diukur dengan hal- hal berikut ini:
1. Survai kepuasan klien
Dengan pemberian kuesioner, seperti survai kepuasan klien.
2. Kesan klien
Kesan yang diterima saat konsultasi biaya, konsultasi medik dan pertemuan khusus denga klien.
3. Laporan
Laporan dari klien, lewat dokter, perawat, koran, kenalan dan tokoh masyarakat.
Artikel yang Berhubungan :
